Incidencias de entrega
Las incidencias de entrega registran los problemas reportados por el chofer al momento de entregar (rechazo total, faltantes, daño, dirección incorrecta, etc.). El sistema las gestiona en tres pestañas y las cierra automáticamente cuando detecta que el problema fue resuelto en su ERP.
1. Estados visibles
| Pestaña | Significado | Cómo entra una incidencia |
|---|---|---|
| Pendientes | Aún nadie en la operación la ha visto | Apenas el chofer la registra, queda aquí |
| En proceso | Un usuario abrió el detalle y la está atendiendo | Cuando alguien con acceso abre la incidencia desde el panel |
| Completadas | El sistema confirmó que el faltante fue resuelto | Al detectar nota de crédito, OC, traslado o re-entrega que cubre la cantidad |
La transición entre pestañas es automática. La operación no necesita marcarla manualmente como resuelta — solo sigue su flujo normal en el ERP y el sistema cierra la incidencia.
2. ¿Por qué entra una incidencia a Pendientes?
Cuando el chofer registra alguno de estos eventos al cerrar una entrega:
- Rechazado: el cliente no recibió la guía (total o parcial).
- Faltantes: cantidad entregada menor a la facturada.
- Dañado: producto en mal estado al momento de entrega.
- Dirección incorrecta: el cliente no se encuentra en la ubicación.
- Otros: cualquier observación libre del chofer.
Cada incidencia guarda las líneas afectadas con la cantidad faltante o devuelta para poder cruzarse después con la solución que llegue desde el ERP.
3. ¿Cómo pasa a "En proceso"?
Cuando un usuario con permisos abre el detalle de la incidencia en el panel (operativa, supervisor, etc.). En ese momento el sistema:
- Cambia el estado a En proceso.
- Registra quién la vio y cuándo.
- Detiene el contador de "no vista" (ver sección 6).
A partir de aquí, el responsable puede gestionar la solución en el ERP (emitir nota de crédito, generar reposición, traslado, reprogramar entrega).
4. ¿Cómo pasa a "Completadas" sola?
Cada cierto tiempo el sistema revisa todas las incidencias abiertas y cruza la cantidad faltante de cada línea contra cuatro fuentes:
| Vía de cobertura | Qué busca el sistema |
|---|---|
| Nota de crédito (NC) | Una NC vinculada a la misma factura con el mismo producto y cantidad suficiente |
| Orden de compra (OC) | Una OC de reposición ingresada para la factura/cliente |
| Traslado entre sedes | Un traslado que llegó a la sede que cubre el producto faltante |
| Re-entrega | Una nueva guía que entregó el producto faltante |
Cuando la suma de cobertura ≥ cantidad faltante en todas las líneas, la incidencia pasa a Completadas con un detalle de qué vías la resolvieron (consultable en el historial).
5. Notas de crédito vs devoluciones
Estas son dos cosas distintas en el sistema:
| Nota de crédito (NC) | Devolución | |
|---|---|---|
| Qué es | Documento contable que reconoce un crédito al cliente | Movimiento físico (chofer recoge producto del cliente) |
| Cuándo aplica | Mal facturado, faltante en alistado | El cliente devuelve mercadería ya entregada |
| ¿Genera ruta? | No, salvo que también haya devolución física | Sí, se planifica como guía de recolección |
Casos típicos:
- Faltante en alistado, el cliente nunca recibió el producto: se emite NC sin devolución.
- Mal facturado, el cliente ya tiene el producto y debe devolverlo: se emite NC + devolución vinculadas.
- Cambio de opinión / daño post-entrega: se crea una devolución sola; si después el cliente solicita NC, se emite y se vincula.
El ERP puede enviar al sistema:
- Solo la NC.
- Solo la devolución.
- Ambas vinculadas (la NC apunta a la devolución y viceversa).
6. Notificaciones automáticas
Si una incidencia lleva más de 1 hora en Pendientes (sin que nadie la haya abierto), el sistema:
- Crea una notificación interna en el panel.
- Envía un correo al encargado de delivery configurado en el tenant.
Esto evita que las incidencias queden desatendidas. El tiempo límite es configurable por tenant (issue_unseen_alert_minutes).
7. Acciones disponibles en el panel
| Acción | Quién | Estado de salida |
|---|---|---|
| Abrir incidencia (verla) | Cualquier usuario con permiso | En proceso |
| Resolver manualmente | Supervisor / encargado | Completadas (con nota libre) |
| Reabrir incidencia resuelta | Supervisor (si la NC fue anulada después) | En proceso |
La resolución manual se reserva para casos no detectables automáticamente (ej.: el cliente recibió el producto en otra entrega que no quedó registrada como guía).
8. ¿Qué debe hacer el ERP?
Para que el sistema cierre las incidencias solo, el ERP debe sincronizar:
- Notas de crédito que emita (con líneas y cantidades) — endpoint
/transportes/sync/credit-notes. - Órdenes de compra de reposición — flujo existente.
- Traslados entre sedes — flujo existente.
- Devoluciones (cuando aplique) — flujo existente, ahora puede vincularse a una NC.
Si el ERP no sincroniza una NC u OC, la incidencia se quedará en En proceso hasta que un usuario la resuelva manualmente.
9. Trazabilidad
Cada cambio de estado queda registrado en el historial de la incidencia con:
- Acción (
seen,auto_resolve,manual_resolve,auto_reopen,unseen_alert). - Usuario (cuando aplica).
- Fecha/hora.
- Detalle de qué documentos cubrieron el faltante (cuando es resolución automática).
El historial se ve desde el detalle de la incidencia y sirve de auditoría para la operación.
10. Resumen
- El chofer reporta el problema → entra a Pendientes.
- Alguien en operación la abre → pasa a En proceso.
- El ERP emite NC, OC, traslado o se reprograma entrega.
- El sistema cruza datos automáticamente y la pasa a Completadas cuando todo el faltante está cubierto.
- Si nadie la ve a tiempo → notificación + correo al encargado.